Klient najczęściej nie dzwoni dlatego, że chce przeszkadzać serwisowi. Dzwoni, bo nie wie, co dzieje się z jego sprzętem. Jeśli serwis nie ma statusów i historii zlecenia, każda taka rozmowa wymaga szukania informacji.

Dobra komunikacja statusu naprawy skraca rozmowy, zmniejsza napięcie i pokazuje, że serwis ma proces. Nie trzeba obiecywać klientowi nierealnych terminów. Wystarczy jasno mówić, na jakim etapie jest zlecenie i jaki jest następny krok.

Ustal statusy, które rozumie klient

Statusy powinny być zrozumiałe nie tylko dla serwisanta, ale też dla osoby przyjmującej telefon od klienta. Najprostsza lista to:

przyjęte,
diagnoza,
czeka na akceptację kosztu,
czeka na części,
w naprawie,
testy,
gotowe do odbioru,
wydane.

Takie statusy pozwalają odpowiedzieć konkretnie: sprzęt jest w diagnozie, czeka na część albo jest gotowy do odbioru.

Nie mieszaj statusu z obietnicą terminu

Status mówi, gdzie jest zlecenie. Termin mówi, kiedy klient może spodziewać się kolejnego kroku. To dwie różne informacje.

Przykład dobrej odpowiedzi:

Telefon jest po diagnozie. Czekamy na akceptację kosztu wymiany ekranu. Jeśli Pan zaakceptuje dzisiaj, zamawiamy część i damy znać po dostawie.

Taka komunikacja jest bezpieczniejsza niż ogólne będzie jutro, jeśli serwis nie kontroluje dostawy części.

Zapisuj ustalenia w historii zlecenia

Każda ważna rozmowa powinna trafić do historii zlecenia. Warto zapisać, że klient zaakceptował koszt, poprosił o wstrzymanie naprawy, zgodził się na zamówienie części albo odebrał informację o opóźnieniu.

Dzięki temu kolejna osoba w serwisie nie musi pytać od początku. Historia chroni też serwis przy reklamacjach i nieporozumieniach.

Przygotuj proste komunikaty

Serwis może mieć gotowe formuły odpowiedzi:

Sprzęt został przyjęty i czeka na diagnozę.
Diagnoza jest zakończona, potrzebujemy akceptacji kosztu.
Naprawa czeka na część. Damy znać po dostawie.
Sprzęt jest po naprawie i przechodzi testy.
Sprzęt jest gotowy do odbioru.

Nie trzeba tworzyć długich wiadomości. Liczy się jasność i spójność.

Jak pomaga system serwisowy?

Repairo pomaga zapisać status, historię klienta, urządzenie, części i ustalenia w jednym miejscu. Dzięki temu właściciel lub pracownik może szybciej sprawdzić, co dzieje się ze zleceniem, bez przeszukiwania kartek, arkuszy i komunikatorów.

FAQ

Jak często informować klienta o statusie?

Najważniejsze są momenty zmiany etapu: po diagnozie, przy akceptacji kosztu, przy oczekiwaniu na część i gdy sprzęt jest gotowy.

Czy klient musi znać wszystkie statusy?

Nie. Statusy wewnętrzne mogą być prostsze dla serwisu, ale komunikat do klienta powinien być jasny i bez technicznego chaosu.

Co zapisywać po rozmowie z klientem?

Decyzje, akceptacje kosztu, zmiany terminu, dodatkowe zgody i informacje o odbiorze.

Warto przeczytać też

Co dalej?

Jeśli chcesz szybciej odpowiadać klientom na pytania o naprawy, zobacz funkcje Repairo i system serwisowy, który porządkuje statusy oraz historię zleceń.